不具合の告知は「誰が、何をすると、どうなる」を先に書く

不具合のお知らせを読んでも、自分が使っている機能に関係するのか分からない。そんな告知は、読む人にもう一度調べる手間をかけます。私は、最初の数行で「誰が、何をすると、どうなる」を判断できる文章にしたいと考えています。

刀剣乱舞のパズルゲームによる告知には、特定の報酬を受け取ろうとするとエラーが起き、タイトル画面に戻ると記されています。このポストから参考にしたいのは、機能の名前と操作と症状が続けて示されている点です。現在の対応状況をここで断定するのではなく、告知文の書き方として読みます。

例えば予約サイトで不具合が起きたなら、「一部でエラーが発生しています」だけでは、予約済みの人まで不安になります。「新しく予約する際、支払いを確定するとエラーが出る」のように、問題が起きる場面を先に書く。すでに予約した内容への影響は、確認できた範囲で分けて説明します。

告知の下書きでは、対象、操作、症状、利用者が取れる対応、次に確認する場所を別々に並べると、足りない情報を見つけやすくなります。原因をまだ調べている段階でも、利用者に関係する症状を説明することはできます。原因が分からないまま、復旧時刻まで予測で埋める必要はありません。

謝罪を短くするための話ではありません。困っている人が読む告知なので、対応に必要な情報を探し回らずに済む順番が大切です。リンク先に詳しい説明がある場合も、対象者と症状はポストの本文に残しておきます。

更新が入ったら、どこを変更したのか、いつ確認した情報なのかも示します。先の告知だけが読まれる場面を考え、返信や案内先にも新しい状況が分かる記載を用意する。最初の文章と、その後の案内を続けて読むことで、対応の経過を追えるようにします。